Müşteri Deyimlerinde Karşılaşılan 5 Sorun ile İlgili Çözüm Önerileri

What-is-SEO-post

Firma ve müşteriler her zaman aynı fikirde olmayabilir. Yapılan ‘Müşteriler ile Görüşmeler’ adlı yeni bir araştırmaya göre, satış deneyimlerinde müşteri ve firma görüşleri arasında bir boşluk olduğu saptanmıştır.

Econsultancy ve IBM tarafından yapılan araştırmaya göre, çoğu zaman bu boşluk yanlış anlaşılmalara ve müşterinin kafasının karışmasına yol açmaktadır.

Aşağıdaki bulguları incelerseniz otomatik mesaj programları ve satış süreci boyunca müşteri ile diyaloğa geçebileceğiniz birçok yöntem ile sorun yaşayan müşterilerinizi tespit edip onlara çözüm önerileri sunabilir ve böylece müşterileriniz kaybetmekten kurtulursunuz. Aşağıdaki 5 fikre göz atın:


1) Müşteri Davranışlarındaki İpuçlarını Yakalayıp Kaçmak Üzere Olan Müşterilerinizi Tespit Edin

Bulgu: Müşteri kaybetme sebeplerinin %50’sinde aslında firmalar sorunu çözme olanağına sahiptir.

Müşterilerin %49’u 2014 yılında servis sağlayıcılarını değiştirmiştir. (Örneğin: Banka, internet sağlayıcısı, telefon, uydu vb.)

Bu kişilerin %30’u bu değişikliğin firma ile yaşadıkları kötü bir deneyimden kaynaklandığını öne sürmüştür. ( Mağaza deneyimi, müşteri servisi, üyelik programı, web sitesi ya da uygulamalar, iletişim ve eposta)

Mesaj verme fırsatınız: Bir iletişim programı kurun ( eposta, SMS, arama merkezi vb) ve burada satış yapmaktan çok müşterilerinizi elinizde tutmaya odaklanın.

Bu bulgular şunu işaret etmektedir iletişim programı kurmak, müşteri davranışlarındaki ipuçlarını kullanarak servislerinizden hoşnut olmayan müşterileriniz tespit edebilmek için büyük bir gerekliliktir.

İlgili Kaynak:  “15 Post-Purchase Emails That Build Loyalty and Drive Revenue” (ebook)  Satış Sonrası İyi İlişkiler Kurmanızı Sağlayan ve Karlılığınızı Arttıran 15 Eposta (e-kitap)


2) Sadece Müşteri Sorunlarınıza Özel İletişim Kanalınız Olsun Bulgu: Müşteri anketlerinde en düşük puanı alan firmalar müşterilerini ellerinde tutmakta daha başarılır.

Şirketlerin %77’si bir problem oluşacağı zaman bunu tespit edebildiklerini ve %89’u bu problem ile başa çıkma yöntemlerinden memnun olduklarını dile getirmiştir. Müşterilerin %42’si 2014 yılında güvenilen bir firma ile problem yaşadığını belirtmiştir.

Aynı müşteri kitlesinin %24’ü firmanın problemi çözme yönteminden memnun olmadığını belirtirken %28’i çözümden memnun kaldığını belirtmiştir.

Çözümden memnun olan müşterilerin %71’i hala aynı firmanın müşterisi olup %46’sı aynı oranda alışveriş yapmaya devam etmektedir. 

Çözüm yöntemini beğenmeyen kısmın %46’sı hala aynı firmanın müşterisi olup bu kısmın sadece%13’ü aynı oranda alışveriş yaptığını belirtmiştir.

Mesaj verme fırsatınız: Müşteri servisi bilgilerinizi hem özel mesajlar, SMS, dış aramalar ve otomatik bildirimler için kullanıp acil durumlar için reaksiyon verin ve sorunları bu şekilde ivedilikle çözün.


İlgili Kaynak: ‘Satış Sonrası Destek Epostaları’ (Video) 

3) Müşteri Servisinizde Müşteri Profillerinin Daha İyi Anlaşılması İçin eTicaret ve Web Analiz Bilgilerini Kullanın

Bulgu: Firmalar müşteri kitleleri ile ilgili ‘bütünsel’ bir bakış açısına sahip olduklarını söyleseler de müşteriler aynı fikirde değildir. 

Firmaların %81’i müşterileri hakkında birçok kanal ve yöntem sayesinde oldukça sağlam bilgiye sahip olduğunu belirtmiştir. ( Müşteri servis geçmişi, grafiksel müşteri profili, çevrimiçi ve çevrim dışı satın alma bilgileri ve davranış şekli vs.)

Müşterilerin %37’si en gözde perakendecilerinin onları anladığını düşünmektedir.

%22’si ortalama olarak perakendecilerin onları anladığını belirtmiştir.

Mesaj verme fırsatınız: Burada diyalog kurmanın ne kadar önemli olduğu açıkça ortaya çıkmaktadır. Çünkü müşteriler en gözde perakendecilerini ortalama perakendecilere göre daha yüksek oranda beğenmiştir. (4. Bölüme bakınız.)

En iyi ve en sağdık müşterilerinizin kim olduğunu bilin. Onlara büyük hassaslıkla davranın, onları teşvik ve takdir etmenin en güzel yöntemlerinden biri epostalar ve diğer iletişim araçlarıdır.

Eğer müşterilerinizi yeterince iyi tanıyıp tanımadığınız ile ilgili şüpheniz varsa müşteri bilgilerinizi sakladığınız merkezi sistemli bir veri tabanı oluşturun. Bu veri tabanı size müşterilerinizle ilgili büyük tabloyu görmenizde ve otomatik müşteri iletişim mesajlarının yönetiminde yardımcı olacaktır.

İlgili Kaynak: ‘ Üyelik Programı Yaratmanın 5 Handikabı-Nasıl Bunların Üstesinden Gelirsiniz?’ 


4) Müşteri Davranışlarını Ve Seçimlerini İnceleyip Müşterilerinizin İletişim Kanalı Seçimlerini Öğrenin. Bu Bilgi İle Değer-Odaklı İletişim Sağlayın.  Bulgu: Mesajların müşterilerin ilgi alanları ile ilgili olup olmadığı konusunda firmalar ve müşteriler görüş ayrılığı yaşamaktadır.

Firmaların %47’simüşterilerin ilgi alanları ile ilgili mesajlar ilettiklerini iddia etmiştir. Fakat daha az sayıda firma müşterilerin hangi tür konularda hangi iletişim aracını tercih ettiği konusunda (%44), hangi sıklıkta mesaj iletmeleri konusunda (%37), ne zaman müşterilerin mesaj almak istediğini bilmek konusunda (%34) daha az bilgiye sahip olduklarını belirtmiştir. 

Müşterilerin %35’i en gözde firmalarından gelen mesajların genellikle onların ilgi alanları ile ilgili olduğunu belirtmiştir.

%21’i ortalama firmalardan genel mesajların genellikle onların ilgi alanları ile ilgili olduğunu belirtmiştir.

Mesaj verme fırsatınız: Müşteri ve firma arasındaki algı farkına bakarsanız ‘ilgili olma’ kavramı anlamını yitirmektedir. Bunun yerine müşteri davranışlarından gelen ipuçlarını ve belirtilen tercihleri birleştiren ‘değer’ kavramını ele alıp problemleri çözebilir, eğitirken eğlendirebilirsiniz.

Müşterilerin sizinle yolculuğundaki tek iletişim aracı eposta değildir hatta bazı durumlarda en iyi araç da o değildir. Yapılan bir araştırmaya göre pazarlamacılar müşterilerin davranış bilgileri kadar iletişim kanalı tercihleri ile ilgili de bilgi edinip içerik geliştirmeleri gerektiğini ortaya koymuştur.


İlgili Kaynak: ‘Diyalog Yaratan, Öğretirken Eğlendiren Epostalar için 5 İpucu’ 5) Olumlu Tercih Yapan Müşterilerinizi Onurlandırarak ve Onlara Değerli İçerik Sağlayarak Güven Yaratın

Bulgu: Güven müşteri deneyiminin bir göstergesidir.

Müşterilerin %75’i genel bilgilerini (tercihleri, genel grafiksel bilgilerini, müşteri servis geçmişini vb.) paylaşmakta herhangi bir sakınca görmemekte ancak daha az sayıda kişi (%38) konumunu, (%37) kişisel bilgilerini paylaşmaktadır.

Müşteriler en gözde firmaları söz konusu olduğunda konumunu(%72), ve kişisel bilgilerini (%61) paylaşmakta daha rahat davranmaktadır.

Mesaj verme fırsatınız: Bütün iletişim kanallarınızla(eposta, SMS, otomatik bildirimler vb.) sıklık, içerik, değer ve gizlilik ile ilgili konularda olumlu tercih yapan müşterilerinize uygun sözler verip bu sözleri tutun.

En sağdık müşterileriniz açısından en gözde firma olabilmek için her fırsatı değerlendirin: kişisel olarak tanıyın, teklif, bonus ve bazı özel içerikleri satın alınan ürün, süreç, üyelik programları, müşteri servis iletişimlerini değerlendirerek uygun biçimde sunun.
İlgili Kaynak: ‘En İyi Arkadaşım Firması mısınız? İlgili Olmak ve Güven Sizi Bir Adım Öteye Nasıl Taşır?’ (Eposta Araştırması)

Dijital Pazarlama Yönteminiz Boşluğu Dolduruyor Mu Genişletiyor Mu?

Yapılan araştırma göstermiştir ki müşteri ve pazarlama veri tabanı çok büyük bir gerekliliktir. Bu veri tabanı ile sadık müşterilerinize özel olduklarını hissettirip, memnuniyetsiz müşterilerinize başka bir firmayı tercih etmelerinden önce ulaşıp sorunu çözme olanağı bulursunuz.


Bunların hepsi firmanızın en sıkıntı yaşadığı kitleye yöneliktir. Dijital iletişim programlarınız ile ilgili bütçelemeyi yaparken bu bilgiyi göz ardı etmeyin.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>