“Dijital” gerçekten ne anlama geliyor?

What-is-SEO-post

Herkes dijitalleşmeye çalışıyor. Bunun ilk adımı ise gerçekten ne anlama geldiğini anlamak.
Şirketler bugünlerde apar topar daha dijital hale gelmeye çalışıyorlar. Fakat dijital aslında ne anlama geliyor?

Bazı yöneticiler için, teknoloji anlamına geliyor. Başka bir grup için dijital müşterilerle iletişime geçmenin yeni bir yolu. Ve diğerleri için hala, tamamen yeni bir iş yapma şeklini akla getiriyor. Bu tanımlardan hiç biri aslında yanlış sayılmaz. Fakat bu kadar farklı bakış açısı liderlik takımlarını şaşırtıyor çünkü işletmenin ilerlemesi gereken yönle ilgili bir uyum ve ortak vizyonun eksikliğine işaret ediyorlar. Bu da sıklıkla kaçırılan fırsatlar, durgun performans ya da kötü başlangıçlara yol açan parçalanmış girişimlere ya da yanlış çabalara yol açıyor.

CEO'lar dijital planlarını ilerletmeye devam ederken bile, biraz duraksayıp kelime dağarcığını netleştirmek ve dili açık hale getirmekte fayda var. İşletme liderleri dijitalin kendileri ve bunun bir sonucu olarak işletmeleri için ne anlama geldiğiyle ilgili net ve ortak anlayışa sahip olmalılar(şirketlerin nasıl anlamlı dijital stratejiler geliştirebileceği ve işletme performansını artırabileceğiyle ilgili daha derinlemesine bir bakış için, “Dijital").

Basit açıklamalar bulmaya çalışmak çekici olabilir ancak anlamlı ve sürdürülebilir olmak için bizler, dijitalin bir şeyler olarak tanımlanması yerine daha çok bir şeyleri yapma yolları olarak görülmesi gerektiğine inanıyoruz. Bu tanımı biraz daha sağlamlaştırabilmek için, üç özellik olarak ayırdık: iş dünyasının yeni cephelerinde değer yaratmak, müşteri deneyimleri için bir vizyon ve tüm yapıyı destekleyebilecek temel yetenekler oluşturmak.


Yeni cephelerde değer oluşturmak

Dijital olmak iş yapma sürecinizin tamamını yeniden gözden geçirmeye açık olmak ve yeni değer cephelerinin nerede bulunduğunu anlamaktan geçiyor. Bazı şirketler için, yeni cepheler ele geçirmek ve komşu kategorilerde tamamen yeni işletmeler geliştirmek anlamına gelebilir, diğerleri için ise mevcut sektörlerde bulunan yeni değer potalarını belirleyip onları elde etmeye çalışmak olabilir.

Gelişmekte olan büyüme sektörlerindeki değeri açığa çıkarmak, pazardaki gelişmelerin sonuçlarını anlamak adına bir kararlılık göstermek ve nasıl fırsatlar ya da tehditler sunabileceğini değerlendirebilmekten geçiyor. Örneğin Nesnelerin İnterneti, pazar değiştiren oyuncular için benzersiz oranda veri hassasiyeti sağlayarak mevcut değer zincirleri içerisindeki hataları bulmalarına yardımcı oluyor. Otomotiv endüstrisinde dış dünyaya bağlanan araçlar, kişisel navigasyon ve araç içi eğlence alanları için yeni cepheler oluşturdu. Lojistik endüstrisi içerisinde sensörler, büyük veri ve analitiklerin kullanımı, şirketlerin tedarik zinciri operasyonlarındaki etkinliği artırdı.

Bununla birlikte dijital olmak, müşteri karar verme hikayelerinin en geniş anlamıyla nasıl evrim geçirdiğiyle yakın ilişkili olmak anlamına geliyor. Bu müşteri davranışları ve beklentilerinin işletme içi ve dışıyla birlikte sektörünüz dışında da nasıl geliştiğini anlamak anlamına geliyor ki bu değer kazandıran ya da yok eden trendlerin önüne geçmek için hayati önem taşıyor.


Ana faaliyet alanlarında değer oluşturmak

Dijitalin bir sonraki öğesi yeni yeteneklerin müşterilere verilen hizmetleri artırmada nasıl kullanılabileceğini yeniden düşünmektir. Bunun temeli müşterinin satın alma hikayesindeki-hangi kanalla olursa olsun-her bir adımı anlama ve dijital yeteneklerin işletmenin tüm alanlarında mümkün olan en iyi deneyimi tasarlama ve sunmaya karşı gösterilen tutkuda yatıyor. Örneğin tedarik zinciri, doğru ürünü müşterinin istediği biçimde etkili bir şekilde teslim etmek için gerekli esneklik, etkinlik ve hızı sağlamada kritik bir öneme sahiptir. Aynı sebeplerle veriler ve ölçümler müşterilerle ilgili iç görülerin sağlanmasına odaklanarak, bu sayede pazarlama ve satış kararlarını yönetebilir.

Kritik bir nokta ise, dijitalin tek seferlik bir müşteri yolculuğu sağlamak için çalışmakla ilgili olmaması. Süreçlerin ve yeteneklerin müşterilerden gelen girdilere göre sürekli olarak evrimleşerek devam eden bir ürün ya da hizmet sadakati oluşturduğu, döngüsel bir dinamik oluşturmakla ilgili. Bunu gerçekleştirebilmek birbiriyle bağlantılı dört ana yetenek gerektiriyor:

İleriye dönük karar alma. Geçerlilik, dijital çağın para birimi. Bu durum, müşteriye uygun ve kişiselleştirilmiş deneyimler ve içerikler sağlayacak, zekaya dayalı kararlar vermeyi gerektiriyor. Müşteri tercihlerin hatırlamak bu yeteneğin basit bir örneği ancak aynı zamanda kişiselleştirme ve müşterinin yolculuğu içerisindeki bir sonraki adımı optimize etmeye de uzanıyor. Örneğin ClickFox gibi veri sağlayıcıları, farklı kanallardan verileri bir araya getirerek müşterilerin neler yaptığını ve bunların sonucu olarak ne olduğunu tek bir bakış açısında sunuyor. İdari departmanlarda, analitikler ve veriler müşteri ihtiyaçları ve davranışlarıyla ilgili neredeyse gerçek zamanlı bilgiler sağlayarak müşteriye iletilen mesajların ve tekliflerin tiplerini belirliyor.

İçeriğe dayalı etkileşim Bu olgu tüketicinin bir markayla nasıl etkileşime geçtiğini analiz ederek, bu etkileşimleri müşteri deneyimini geliştirmek için modifiye etme anlamına geliyor. Örneğin, müşteri bir cep telefonundan dizüstü bilgisayara ya da bir markayı değerlendirme aşamasından bir satın alma kararı vermeye geçerken, içerik ve tecrübe de buna uyum sağlayabilir. Artan müşteri etkileşimi sayısı markaların müşterilerinin ne istediğiyle ilgili daha iyi karar vermelerini sağlayan yeni bir bilgi akışı üretiyor. Giyilebilir teknolojilerin hızlı yükselişi ve Nesnelerin İnterneti, şirketlerin dijital ve fiziksel tecrübelerini birleştirmelerine imkan verecek en son temas noktaları grubunu temsil ediyor.

Gerçek zamanlı otomasyon. Müşterilerle bu döngüsel alışveriş dinamiğini desteklemek ve onların hemen bir görevi tamamlamalarını sağlamak, kapsamlı bir otomasyon gerektiriyor.

Müşteri etkileşimlerinin otomasyonu problemlerin hızlı çözümüne yardımcı olan self servis seçeneklerinin sayısının artırılmasına yardımcı olabilir, iletişimleri kişiselleştirerek daha uygun hale getirebilir ve kanal, zaman ya da cihaz ne olursa olsun istikrarlı müşteri yolculukları sunabilir. Tedarik zincirinin ve ana faaliyet alanlarının otomasyonunu sağlamak maliyetleri azaltabilir fakat aynı zamanda şirketlere müşteri talebini tahmin edebilme ve cevap verebilmek için gerekli esnekliğin artırılması için de hayati önem taşır.

Yolculuk-odaklı inovasyon. Müşterilere iyi hizmet vermek, şirketlere onlarla nasıl iletişime geçtikleri ve nasıl satış yaptıklarıyla ilgili yaratıcı davranma iznini de veriyor. Bunlara örnek olarak müşteri ilişkilerini tercihen tüm tarafların yararına olacak şekilde ilerletebilecek, mevcut müşteri yolculuklarını yeni işletme ve hizmetlere taşıma gibi durumlar olabilir. Bu inovasyonlar sonuç olarak daha fazla etkileşimi tetikler, daha fazla bilgi oluşturur ve müşteri-marka ilişkisi değerini artırır.


Temel yetenekler inşa etmek

Dijital tanımımızın son öğesi ise bir kurumun hızlı ve kıvrak olmasını sağlayan teknolojik ve organizasyonel süreçlerle ilgili.
Bu temel iki öğeden meydana gelir:

Zihniyetler. Dijital olmak verileri kullanarak daha hızlı kararlar alabilmek, karar verme işini daha küçük takımlara devredebilmek ve işleri yürütmenin daha hızlı ve sistematik yollarını geliştirebilmektir. Bu şekilde düşünmek sadece belirli bir fonksiyon grubuyla kısıtlı kalmamalı. Şirketlerin gerekli yeteneklerini artırmak adına diğer dış şirketlerle nasıl yaratıcı şekilde ortaklık kurabilecekleri gibi soruların da dahil olduğu geniş bir operasyonel durumlar yığınını da içermelidir.
Dijital bir zihniyet, görevler arası işbirliğini kurumsallaştıran, hiyerarşileri azaltan ve yeni fikirlerin üretimini teşvik eden bir zihniyettir.
Teşvikler ve ölçümler bu türden bir karar verme çabukluğunu desteklemek için geliştirilmiştir.

Sistem ve veri mimarisi. IT bağlamında dijital, kritik fonksiyonları yürüten ve daha yavaş bir tempoda çalışan eski sistemleri çoğunlukla müşteriye dönük etkileşimleri gerçekleştiren ve hızlı tempolu olanlardan ayıran, iki kısımlı bir ortam oluşturmaya odaklanmıştır. Dijitalleştirilmiş bir IT'nin ana özelliği, cihazlara, nesnelere ve insanlara bağlanan ağlar inşa etme kararlılığıdır. Bu yaklaşım görevler arası IT takımlarının sistemleri otomatize ettiği ve yazılımları daha hızlı dağıtmak ve çeşitlendirmek adına süreçleri optimize ettiği, sürekli bir servis metoduyla şekillenir.

Dijital, büyümeyi hemen açığa çıkarmaktır. Şirketlerin bu tanımı nasıl yorumlayacağı ve nasıl harekete geçeceği değişecektir ancak dijitalin ne demek olduğunu açık bir şekilde anlayabilmek, işletme liderlerinin değerlerin yakalanabilmesinde nasıl kullanılabileceğiyle ilgili ortak bir vizyon geliştirmelerini sağlayacaktır.

Dijital Pazarlama operasyonları işletme dönüşümünü nasıl sağlar

What-is-SEO-post

Sürekli gelişen müşteri davranışlarına ayak uydurmakta zorlanıyor musunuz? Dijital pazarlama operasyonları müşteri beklentisi ve elde ettikleri karşılık arasında köprü görevi görmektedir.

Pazarlama operasyonları açık olmak gerekirse pazarlamanın en çekici kısmı değildir, fakat en önemli bölümü haline gelmektedir. İşletmelerin gelişen müşteri davranışları ve pazarlama alanına ayak uyduramaması, pazarlama operasyonlarını – yetenekli bireyler, etkili prosesler ve destekleyici teknoloji – markaların sadece müşterilerle bağ kurması konusunda değil, aynı zamanda etkileşim yöntemlerini şekillendirme konusunda da baskı altında bırakmaktadır.

Doğru yapılması durumunda pazarlama operasyonlarının, yatırım geri dönüşü ve müşteri bağlılığı metriklerine göre, pazarlama etkinliğinde yüzde 15 ila 25 oranında iyileşme sağladığını gözlemledik. Yine de bu seviyede bir iyileşme elde etmek bazıları için güvenilmezdir. Pazarlamacılar operasyonlarını ve işletme modellerini yeniden şekillendirmek için geniş ölçekte “dijital dönüştürme” uygularken, bu çabaların birçoğu pazarlamanın amaçlarını gerçekleştirmekteki zorluktan dolayı sekteye uğramaktadır. Örneğin, yakın zamanda yapılan bir ankete göre pazarlamacıların yüzde 84 gibi büyük bir bölümü pazarlama kanallarının büyümekte olan gruplarını beslemek için uygun içerik stratejisi veya dağıtım prosesine sahip değildir, ayrıca herhangi bir uygun şekilde yönetilen içerik tedarik zincirine de sahip değillerdiri. Buna rağmen, içerik bütçeleri artmaya devam etmektedir.

Bu durum, daha müşteri merkezli bir şirket olmaya çalışmanın sonucu olarak yıllar geçtikçe içerik harcaması yüzde 25’ten daha fazla artan global bir tüketici ürünleri şirketinde etkinliğini yitirmiştir. Fakat her nasılsa; tutarlılığı, varlıkların tekrar kullanımını veya web siteleri, bloglar, YouTube, sosyal medya, mobil cihazlar ve müşteri ilişkileri yönetimi için onlarca ajans, üretim şirketi ve medya partneri içeren şirketin karmaşık tedarik zincirini ölçümlemeyi oluşturacak birleştirici bir strateji, denetim veya sistem bulunmamaktadır.

Bölümler arası istikrarlı bir içerik işletim modeli geliştirmek ve yönetmek için mükemmel işleyen bir fonksiyon kurmak şeffaflık, yeni denetim ve iyileştirilmiş proses sonuçlarını sağlamıştır. Bu içerik oluşturmak için harcanan zamanı azaltmış, maliyet artışını durdurmuş ve içerik etkisi yönetimine yeni bir disiplin getirmiştir. Sonuç olarak, pazarlama yatırım geri dönüşü yüzde 20 oranında artmıştır.


Pazarlama operasyonlarını dijital çağa ulaştırmak için uygulanması gereken beş adım.


Dijital pazarlama operasyonları; dijital kanalların interaktifliğini, hedeflemesini, kişiselleştirilmesini ve optimizasyonunu uygun maliyetle fayda amaçlı kullanmak ve ölçmek için kullanılan kabiliyet uygulamasını, prosesleri, yapıları ve teknolojileri kapsar.

Tüketici ürünleri şirketi örneğinde görüldüğü üzere, pazarlama operasyonları esas büyümenin ilerlemesinde kritik role sahiptir. Bu kabiliyet, başarılı şirketlerin piyasaya tepki ve piyasayı şekillendirme süreçlerinde ihtiyaç duydukları hız, çeviklik, tekrarlı gelişme, deneyimleme ve cevap verebilirliği direkt olarak olanaklı hale getirmektedir.

Pazarlamacılar ne yapılması gerektiğinin bilincindedirler ve birçoğu bu konuda harekete geçmektedir. Fakat bu durum çoğu zaman yeni teknoloji platformları uygulamak, sayım eklemek veya dijital pay ayırmanın pazarlama harcamaları ile karışımından ibaret olmaktadır. Her ne kadar bunlar önemli adımlar olsa da, sorunu çözmeye yetmeyeceklerdir. Esasen, modern pazarlama operasyonları yeni proseslerin üzerinde düşünülmüş gelişimine, koordinasyona ve denetime ihtiyaç duymaktadır. Biz etkili pazarlama operasyonlarının beş niteliğini tanımladık (görsel).

Görsel




1. Müşterileri gerçekten anlamak

Her anlamlı ilişkide olduğu gibi müşterilerinizi iyice tanımak adanmışlık belirtisidir. Müşteri davranış ve yaklaşımlarını takip etme, analiz etme ve açıklamak sürekli ve çoğu zaman anlık bir girişim olmalıdır ki bu sadece ilgili içeriği şekillendirmek ve hedeflemek için değil aynı zamanda nasıl ortaya konulacağını optimize etmek için kritik öneme sahiptir – müşterilerin alım işlemi sırasında almayı düşündükleri markalara 1.7 marka daha ekledikleri göz önüne alındığında bu oldukça önemli bir kabiliyettirii. Spesifik müşteri kesimleri ve bunların davranışlarını, fırsatları belirlemek ve gelecekteki aksiyonları tahmin etmek amacıyla geniş bir veri yelpazesine ve sofistike araçlara ihtiyaç vardır. Şirketler, en değerli müşteri kesimi için ClickFox gibi sadece müşterinin kanallar arası davranışlarını değil, aynı zamanda şirketlerin yolculuğu etkileyebilecekleri anları izole etmelerini sağlayan teknolojileri kullanarak detaylandırılmış müşteri kararları yolculuğunun bir haritasını çıkarmalıdıriii.

Bu iç görüleri pazarlama operasyonlarına beslemek, devamlı olarak doğru karar mekanizmalarına analizleri anlaşılır formda hızlıca iletmenin yanı sıra veriyi toplayan ve verinin anlamını ortaya çıkaran proseslere ve takımlara gereksinim duyar. Bu kabiliyetleri ölçmek organizasyonların insan müdahalesine gerek duymayan proseslerini otomasyon haline getirmesi anlamına gelir, örneğin, müşteri davranışını takip edebilmeleri için web sayfalarını kişiselleştirmek, eposta yollamak veya yöneticiler için gösterge tablosu oluşturmak gibi.

Çoğu şirket kapsamlı müşteri iç görü programları oluşturma işleminin daha henüz başındadır. Her ne kadar sosyal medya hareketlerine tepki vermek ve bu hareketleri gözlemlemek için “savaş odaları” hazırlamak şirketlerin bu yönde doğru ilerlemelerine dair iyi bir örnek olsa da, ihtiyaç duyulan şey müşteri iç görülerinin tüm kaynaklarının anlamını ortaya çıkaran ve bunları entegre eden organizasyonlardır. Örneğin, global bir otel zinciri müşterilerini daha iyi anlamak adına müşteri araştırma grubunu ve pazarlama analitik grubunu birleştirmiştir – özellikle pazarlama ile iç içe olan ve farklı otellerinde kalan ve burada harcama yapanları tercih etmişlerdir. Bu iki grup pazarlama başmüdürüne direk rapor sunan bir iç görü ekibi haline getirilmiştir.


2. Daha iyi bir deneyim sunmak

Müşterile kötü bir deneyim yaşadıklarında ne olur? O şirketle iş görmeyi bırakırlar. Ve müşteri deneyiminin kötüye gitmesi herhangi bir noktada gerçekleşebilir, bu da müşteri yolculuğunu doğru yapmanın her şeyi doğru yapmaktan geçtiğini gösterir. Müşteri beklentilerini karşılamak tüm müşteri deneyimini tanımlayan her bir adımı ayrıntılı şekilde planlamayı gerektirir, bunun için sadece sorunsuz bir yolculuk sağlayan teknoloji ve prosesleri vurgulamak yeterli değildir, ayrıca organizasyon boyunca farklı fonksiyonların koordine olması gerekmektedir.

Pazarlama, satış, destek, servis ve operasyonlar müşteri yolculuğunda bittabi anahtar rol üstlenmektedir. Fakat kritik öneme sahip diğer fonksiyonlarda bulunmaktadır, örneğin sipariş yönetimi ve işlemesi gibi. Bunlar genelde pazarlamacıların aklında üst sıralarda yer almazlar, fakat bu arka planda yer alan sistemler müşterinin markanın beklentileri karşılama kabiliyeti algısı sağlayan etkili bir yoldur.

Müşterilerine web kamerası aracılığıyla sanal olarak farklı gölge ve makyaj stillerini deneme imkânı veren L’Oreal Makeup Genius uygulaması için gereken teknoloji ve operasyonları göz önüne alın. Müşteri için bu kolay, sorunsuz ve eğlenceli bir deneyimdir. Fakat bu uygulama; onlarca makyaj gölgelemesini kodlamayı, bunları neredeyse sonsuz çeşitlikteki cilt rengi ile eşleştirmeyi, hangi müşteri tipinin hangi gölgelendirmeleri denediğini gösteren verileri toplamayı ve daha sonra satın alma işleminin ardından müşteri memnuniyetini takip etmeyi kapsayan kompleks teknolojiler tarafından sağlanmaktadır – ve bu verilerin hepsi eşleme işlemini düzeltmek ve müşteri deneyimini iyileştirmek için analiz edilmektedir.

Bu iki yönlü bilgi akışı modern pazarlama operasyonları için önemli bir varlıktır. Bir deneyim müşteriye iletildiğinde, müşterinin tepkisini ve geri bildirimini yakalayan ve organizasyona iletebilen bir sisteme ihtiyaç vardır ki böylece organizasyon teklifini veya mesajını buna göre ayarlayabilsin. Ve bu geri bildirim döngüsü sadece müşteri deneyimini iyileştirmek ile alakalı değildir. Örneğin, bu aynı zamanda karar mekanizmasında bulunan bireylerin kampanya harcamalarında trendler ve fırsatları baz alarak ayarlama yapmalarına veya satış elemanlarını ürün stokunun düşük olduğu dükkanlara yöneltmelerine yardımcı olur. Bizim gözlemlerimize göre alanında lider şirketler dijital kampanya bütçelerinin yüzde seksenini kampanya sırasında yeniden tahsis etmektedirleriv.


3. Doğru pazarlama teknolojisini seçmek

Multi kanallı müşteri deneyimi teslimatı yapmak için proses otomasyonu, etkileşim kişiselleştirmesi aksiyon koordinasyonu yapabilen pazarlama teknolojisine ihtiyaç vardır. Bilhassa pazarlama teknolojisi uzmanları en etkili müşteri deneyimini sağlayan çözümleri üreten 2000’den fazla pazarlama teknolojisi sağlayıcını içeren ekosistemde doğru seçimi yapmada kritik bir rol üstlenmektedirlerv. Müşteri deneyimi ve pazarlama operasyonları arasında etkili bir şekilde köprü görevi görürler.

Kapasiteli bir pazarlama operasyonu fonksiyonunun önemli bir bileşeni sürekli yenilenme sunan nokta çözümlerin yanı sıra Adobe veya Oracle gibi daha baskın hale gelmekte olan geniş platformlarla çalışma esnekliğine sahip sistemler kurmaktır. Bu da sisteminizin, internetteki her şeyin ana akıma taşınması ile daha fazla önem kazanacak olan hali hazırdaki ve gelişmekteki teknolojilere uyum sağlama esnekliğine sahip olmanızı sağlayacak olan uygulama programlama ara yüzü stratejisine gereksinim duyar.

Yine de “en iyi” pazarlama teknolojisi tüm organizasyonlar için en iyisidir demek doğru bir yaklaşım değildir. Örneğin, eski sistemlerle uyum gösteren veya özel ihtiyaçlara cevap veren bir çözüm daha iyi bir yaklaşım olarak görülebilir. Örneğin, global bir teknoloji orjinli ekipman üreticisi, tüm temas noktaları boyunca kişiselleştirilmiş içerik teslim sistemi oluşturmak istemektedir. İdeal müşteri teslimatı ihtiyaçlarının açık bir vizyonu ile başlangıç yaptı, önemli performans göstergeleri, çıktıları ve kişiselleştirme seviyesini tanımladı ve sonrasında bunları gerçekleştirebilecek teknolojiyi bir araya getirmeye başladı. Fakat ayrıca şirketin birçok eski sistemi ile uyum gösterebilecek ve büyük bir global pazarlamacı grubunun gün aşırı kolay bir şekilde ekleme yapabileceği ve yönetebileceği bir çözüme ihtiyaç duyuldu. Şirket sonuç olarak hazır veriyi, içeriği ve analitik platformları kişiselleştirme motoru ile birleştirme yolunu seçti.

4. Prosesleri uygulama ve denetim

Teknoloji müşteri deneyimine olanak sağlar, fakat teknoloji yapması gerekenleri yapmaya devam edebilmek için insanlara, proseslere ve denetime ihtiyaç duyar. İşletme birimlerinin yeni teknolojileri nasıl kullanacağını, verinin organizasyon içerisinde nasıl paylaşılacağını veya dış ajanslarla ve ortaklarla karşılaştırıldığında şirket içinde hangi kabiliyetlerin yönetileceğine dair başarılı bir rehberlik kurulamaması tüm işletme çapında karışıklığa sebep olacak eksik çabalarla sonuçlanır.

Bu sorunu ortadan kaldırmak için global bir paketlenmiş tüketici ürünleri satan şirket piyasaya yeni bir ürün sunma konusundaki yaklaşımını pazarlama bilgilendirmesini tamamen gözden geçirerek yeniden değerlendirdi. Var olan bilgilendirme prosesi standardize edilmemişti, bu da farklı seviyelerde girdiye, kampanya yönetimindeki iç görülerde ve kampanya hedef tanımlamalarında eksikliğe ve ayrıca iç ekibin olduğu kadar özel bir role sahip her bir ajansta istikrarsızlığı sebep oldu. Beklendiği üzere, bilgilendirme ve kampanya gelişiminin çoklu tekrarı büyük bir zaman kaybına sebep oldu.

Yeni yaklaşımda, bilgilendirmelerin oluşturulmasında tüm ajansların katılımı şart koşuldu. Herkesin bir arada olması sorumlulukların düzene girmesini sağladı, rollerin ve kaynakların erkenden belirlenmesi rakip ajanslar arasında görülen “alan kapma” mücadelesini azaltmada yardımcı oldu. İlaveten, herkesi başlangıç anından itibaren bir araya getirmek daha güçlü bilgilendirmelerin ortaya çıkmasını sağladı, böylece hangi ajansın lansman liderliğini yapacağı, hangi anahtar göstergelerin ölçülmesi gerektiği ve lansman sonrası ekibe düzeltme ve tekrar imkanı sunan geribildirim döngülerinin nerede alınacağı gibi anahtar sorunlar hakkında sağlıklı görüş alışverişi sağlandı. Yeni yaklaşım sonuç verdi: pazarlama bilgilendirmesi ve yeni ürün sunum süresi dört aydan bir aya düştü.

En baştan belirsizliği ortadan kaldırmak için müşterinin güçlü bir orkestracı olması ve ajanslarında tanımlanan rollere bağlı kalması gerekmektedir. Bu seviyedeki denetim kısıtlayıcı olmak yerine, insanların diğer ajanslarla pozisyon mücadelesi vererek zaman ve enerji kaybetmesini engelleyerek kendi sorumluluklarına odaklanmalarını sağlar ve bu da yaratıcılığı arttırır.


5. Başarı elde etmek için en iyi metrikleri kullanmak

Teknoloji artık pazarlamanın ana amacına yaklaşmaktadır: görüntüleme imkânı, pazarlama yatırımlarının etkinliğinin takip ve yönetimi. Pazarlama etkinliğinin ölçümleri sürekli kısıtlı metriklerle sınırlandırılmanın ötesine geçmelidir. Şirketler daha fazla müşteri odaklı oldukça, örneğin metrikler basitçe ürün aktivitesi veya bölgesel aktivite yerine müşteri aktivitesine odaklanmalıdır. Metrikler aynı zamanda ürünün ne hızla lansmana hazır hale getirildiği veya alınan derslerin bir sonraki pazarlama teklifine ne hızda entegre edilebileceği gibi yeni davranış ve prosesleri de güçlendirebilmelidir.

Yine de en etkin olmak için metrikler iç görüleri hızlıca teslim etmelidir – çoğunlukla gerçek zamanlı olarak – böylece işletme gerçekten bu konuda harekete geçebilsin. Karar vericilerin kolayca anlayabileceği şekilde ulaştırılmaları gerekmektedir ve ne olduğuna değil gelecekte fırsatları tanımlayacak ileri görüşlülüğe sahip olmaları gerekmektedir.

Acı ama gerçek: pazarlama operasyonları geleneksel olarak daha çekici pazarlama taktiklerinin gölgesinde kalmışlardır. Yine de müşteriler satın alma kararlarında daha güçlü ve sofistike hale geldikçe; müşteri DNA’sını veriler yardımıyla haritalamak, tam olarak ne istediklerini anlamak ve bu edinilen iç görüleri geliştirmek ve daha iyi (ve kusursuz) bir müşteri deneyimi sunmak daha fazla önem kazanmaktadır. Sonuca bakıldığında, bize göre bu oldukça çekicidir.

Görselliğin Gücü

What-is-SEO-post

Niçin satıcılar görsel materyelleri sıklıkla kullanmalıdır? 

Satıcıların 'içerik herşeydir ' dediğine hep şahit olmuşuzdur. Ancak günümüz pazarı Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, SlideShare ve Vine gibi sosyal medya platformlarının yükselişe geçmesi ile görsel anlatımın yeni trend olduğunu açıkça gözler önüne sermiştir. 

Buzzfeed tarafından elde edilen bilgilere dikkat edecek olursak: dakikada 208300 fotoğraf Facebookda paylaşılmakta, her bir dakikada 510000 fotoğraf da Instagramda beğeni almaktadır ve her dakika 100 saatlik video YouTubea yüklenmektedir. Beğeni aldıkça daha da çok paylaşılan bu görseller pazarlama stratejileriniz için büyük bir önem arz etmektedir. 

Video ya da fotoğraf içeren ilanlar %180 oranında daha fazla ilgi görmektedir. 

İzleyiciler video içeren websitelerinde %100 daha fazla vakit geçirmektedir. 
Tüketicilerin alacakları ürünün videosunu izledikten sonra ürünü almaya %85 oranında daha eğilimli oldukları saptanmıştır. 

Görsel Anlatımın Yükselişi 


Düzenlemesini yaptığım  (The Power of Visual Storytelling) Görsel Anlatımın Gücü adlı kitabımda bahsettiğimiz gibi görsel anlatımın günümüzde bu kadar etkili bir hale gelmesi bir anda ortaya çıkmadı. Akıllı telefonların ve sosyal medyanın yükselişi ile birlikte etkililiğini arttırdı. İnsan beyni görsel materyelleri yazılı materyellere oranla 60.000 kat daha hızlı algılar.

Beyinde işlem gören bilgilerin ise  %90ı görseldir. Günümüzde akıllı telefonların yaygınlaşması ile Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, SlideShare ve Vine gibi sosyal medya platformları cep telefonlarından ulaşılır hale gelmiş ve görsel materyallerin paylaşımı inanılmaz derecede kolaylaşmıştır.  Bunun sonucu olarak Facebook Haber Kaynağı, Instagram ve yeni bir uygulama olan Paper bu platformu uçsuz bucaksız bir görsel magazine çevirmiştir. Bunun yanı sıra YouTube videoları ile Googledan sonra en popüler 2. arama motoru olmayı başarmıştır. Pinterest görsel materyelleri nasıl organize edeceğimizle ilgili yeni bir çığır açmış, Vine ise arka arkaya çekilen fotoğraflardan oluşan video tekniği ile ne kadar fazla bilgi aktarabilineceği ile ilgili fikirlerimizi baştan aşağı değiştirmiştir.

Bilgiye Doymayan Yeni Çağa Geçiş


Yukarıdaki bilgiler ile buluşup sosyal medyadaki hesabınıza bir sürü görsel materyal ve içerik eklememek içten bile değil ancak karşımızdaki kimilerine göre tehlike kimilerine göre ise fırsatın farkına varmak da bir o kadar önemli. Kitabımda (Infobesity) bilgizite çağı olarak bahsettiğim şey günümüzde tüketicilerin hiç olmadığı kadar çok bilgiye maruz kaldığı ve üreticilerin ise bu bilgi yığını arasından yükselip kendilerini ön plana çıkarabilmeleri için sosyal medya iletişim stratejilerini güncelleş tutmaları yani görsel anlatımlarını etkili hale getirmeleri gerektiğidir.

Görsel anlatımı tanımlamak gerekirse belirli bir ürünü ya da kampanyayı sosyal medyada tanıtmak, cazip hale getirmek ya da anlatmak adına kullanılan fotoğraf, video, grafik ve dizaynların bir bütünüdür. Sosyal medyadaki görsel anlatımlar stratejik bir öneme sahiptir çünkü bu firmaların odaklarını görsel materyaller etrafında toplamalarını sağlayıp tüketicilerin sosyal medyada gezintileri sırasında onların gözüne çarpma ihtimalini arttıracaktır. Görsel anlatımın tüm amacı ulaşılması en güç müşteriye ulaşarak firmanın, ürünün ya da kampanyanın tanıtımının yapılmasıdır. 

Yerel Firmaların ve Futbol Takımlarının Görsel Anlatımı Kullandığı Örnekler

Aşağıdaki fotoğraflar İngiltere'nin New England Patriots takımının ve The Fashion Truck firmasının sosyal medya kanalı ile görsel anlatımı nasıl etkili biçimde kullandığını göstermektedir. 

New England Patriots takımı sosyal medyadaki görsel paylaşımları sayesinde takımı ve sevenlerini yıl boyunca canlı tutmakta ve güncelliğini korumaktadır. Geçen yılki büyük kar fırtınası öncesinde takımın kar da oynadığı antreman fotoğraflarını Facebook da oluşturduğu albümde paylaşarak gündeme yerleşmiştir. Fırtına sonrasında yayınlanan ikinci albüm ise takım taraftarlarının gönderdiği takım şapkası  ve forması giymiş kardan adam fotoğraflarından oluşmaktaydı bu sayede takımın gündemdeki yerini koruduğunu taraftarları tarafından hatırlandığını görmekteyiz. İki örnekte de takımın yoğun kar yağışını görsel anlatım sayesinde nasıl avantaja çevirdiğini görmekteyiz. Ayrıca her iki albümde de verilen alt mesaj da takımın satıştaki ürünlerinin tanıtımı şeklindedir. 

Önemli bir diğer örnek de The Fashion Truck firmasıdır. Firma Westford'da bir mağazaya ve Metro Boston bölgesinde farklı etkinliklere katılan gezici bir butiğe sahiptir. Firma müşterilerini mağazasına ya da gezici butiğine gitmelerini teşvik etmek amacı ile Facebook, Twitter, Instagram ve Tumblr hesaplarında görsel anlatımı etkili biçimde kullanmaktadır. Her medya kanalı kendine özgü bir izleyici kitlesine sahip olup her biri aracılığı ile görsel anlatım başarılı şekilde kullanılmaktadır. Özellikle Instagram da kullanılan görsel anlatımlar küçük bir firmanın nasıl başarılı işler yaptığını gözler önüne sermektedir, burada yayınlanan fotoğrafların arasında firmanın güncel fırsat ve kampanyaları, firma sahiplerinin halkla ilişkileri ve sahne arkası eğlenceli fotoğrafları, firmanın müşterilerinin ve takipçilerinin çeşitli fotoğrafları bulunmaktadır. 

Görsel Anlatımın Gücü 


Görsel anlatımlarınızı geliştirmek için bir plan yapmalısınız. İşe firmanızın amaçlarını ve gereksinimlerini tespit ederek başlayın. Daha sonra bu amaçlara uygun sosyal platformu tespit edin ve bu platformda kullanacağınız görsel materyelleri belirleyin. Konu ile ilgili daha detaylı bilgi almak istiyorsanız 'The Power Of Visual Storytelling' kitabında hem büyük hem küçük ölçekli işletmeler için yol haritanızı adım adım yapmanız gerekenleri bulabilirsiniz.

Müşteri Deyimlerinde Karşılaşılan 5 Sorun ile İlgili Çözüm Önerileri

What-is-SEO-post

Firma ve müşteriler her zaman aynı fikirde olmayabilir. Yapılan ‘Müşteriler ile Görüşmeler’ adlı yeni bir araştırmaya göre, satış deneyimlerinde müşteri ve firma görüşleri arasında bir boşluk olduğu saptanmıştır.

Econsultancy ve IBM tarafından yapılan araştırmaya göre, çoğu zaman bu boşluk yanlış anlaşılmalara ve müşterinin kafasının karışmasına yol açmaktadır.

Aşağıdaki bulguları incelerseniz otomatik mesaj programları ve satış süreci boyunca müşteri ile diyaloğa geçebileceğiniz birçok yöntem ile sorun yaşayan müşterilerinizi tespit edip onlara çözüm önerileri sunabilir ve böylece müşterileriniz kaybetmekten kurtulursunuz. Aşağıdaki 5 fikre göz atın:


1) Müşteri Davranışlarındaki İpuçlarını Yakalayıp Kaçmak Üzere Olan Müşterilerinizi Tespit Edin

Bulgu: Müşteri kaybetme sebeplerinin %50’sinde aslında firmalar sorunu çözme olanağına sahiptir.

Müşterilerin %49’u 2014 yılında servis sağlayıcılarını değiştirmiştir. (Örneğin: Banka, internet sağlayıcısı, telefon, uydu vb.)

Bu kişilerin %30’u bu değişikliğin firma ile yaşadıkları kötü bir deneyimden kaynaklandığını öne sürmüştür. ( Mağaza deneyimi, müşteri servisi, üyelik programı, web sitesi ya da uygulamalar, iletişim ve eposta)

Mesaj verme fırsatınız: Bir iletişim programı kurun ( eposta, SMS, arama merkezi vb) ve burada satış yapmaktan çok müşterilerinizi elinizde tutmaya odaklanın.

Bu bulgular şunu işaret etmektedir iletişim programı kurmak, müşteri davranışlarındaki ipuçlarını kullanarak servislerinizden hoşnut olmayan müşterileriniz tespit edebilmek için büyük bir gerekliliktir.

İlgili Kaynak:  “15 Post-Purchase Emails That Build Loyalty and Drive Revenue” (ebook)  Satış Sonrası İyi İlişkiler Kurmanızı Sağlayan ve Karlılığınızı Arttıran 15 Eposta (e-kitap)


2) Sadece Müşteri Sorunlarınıza Özel İletişim Kanalınız Olsun Bulgu: Müşteri anketlerinde en düşük puanı alan firmalar müşterilerini ellerinde tutmakta daha başarılır.

Şirketlerin %77’si bir problem oluşacağı zaman bunu tespit edebildiklerini ve %89’u bu problem ile başa çıkma yöntemlerinden memnun olduklarını dile getirmiştir. Müşterilerin %42’si 2014 yılında güvenilen bir firma ile problem yaşadığını belirtmiştir.

Aynı müşteri kitlesinin %24’ü firmanın problemi çözme yönteminden memnun olmadığını belirtirken %28’i çözümden memnun kaldığını belirtmiştir.

Çözümden memnun olan müşterilerin %71’i hala aynı firmanın müşterisi olup %46’sı aynı oranda alışveriş yapmaya devam etmektedir. 

Çözüm yöntemini beğenmeyen kısmın %46’sı hala aynı firmanın müşterisi olup bu kısmın sadece%13’ü aynı oranda alışveriş yaptığını belirtmiştir.

Mesaj verme fırsatınız: Müşteri servisi bilgilerinizi hem özel mesajlar, SMS, dış aramalar ve otomatik bildirimler için kullanıp acil durumlar için reaksiyon verin ve sorunları bu şekilde ivedilikle çözün.


İlgili Kaynak: ‘Satış Sonrası Destek Epostaları’ (Video) 

3) Müşteri Servisinizde Müşteri Profillerinin Daha İyi Anlaşılması İçin eTicaret ve Web Analiz Bilgilerini Kullanın

Bulgu: Firmalar müşteri kitleleri ile ilgili ‘bütünsel’ bir bakış açısına sahip olduklarını söyleseler de müşteriler aynı fikirde değildir. 

Firmaların %81’i müşterileri hakkında birçok kanal ve yöntem sayesinde oldukça sağlam bilgiye sahip olduğunu belirtmiştir. ( Müşteri servis geçmişi, grafiksel müşteri profili, çevrimiçi ve çevrim dışı satın alma bilgileri ve davranış şekli vs.)

Müşterilerin %37’si en gözde perakendecilerinin onları anladığını düşünmektedir.

%22’si ortalama olarak perakendecilerin onları anladığını belirtmiştir.

Mesaj verme fırsatınız: Burada diyalog kurmanın ne kadar önemli olduğu açıkça ortaya çıkmaktadır. Çünkü müşteriler en gözde perakendecilerini ortalama perakendecilere göre daha yüksek oranda beğenmiştir. (4. Bölüme bakınız.)

En iyi ve en sağdık müşterilerinizin kim olduğunu bilin. Onlara büyük hassaslıkla davranın, onları teşvik ve takdir etmenin en güzel yöntemlerinden biri epostalar ve diğer iletişim araçlarıdır.

Eğer müşterilerinizi yeterince iyi tanıyıp tanımadığınız ile ilgili şüpheniz varsa müşteri bilgilerinizi sakladığınız merkezi sistemli bir veri tabanı oluşturun. Bu veri tabanı size müşterilerinizle ilgili büyük tabloyu görmenizde ve otomatik müşteri iletişim mesajlarının yönetiminde yardımcı olacaktır.

İlgili Kaynak: ‘ Üyelik Programı Yaratmanın 5 Handikabı-Nasıl Bunların Üstesinden Gelirsiniz?’ 


4) Müşteri Davranışlarını Ve Seçimlerini İnceleyip Müşterilerinizin İletişim Kanalı Seçimlerini Öğrenin. Bu Bilgi İle Değer-Odaklı İletişim Sağlayın.  Bulgu: Mesajların müşterilerin ilgi alanları ile ilgili olup olmadığı konusunda firmalar ve müşteriler görüş ayrılığı yaşamaktadır.

Firmaların %47’simüşterilerin ilgi alanları ile ilgili mesajlar ilettiklerini iddia etmiştir. Fakat daha az sayıda firma müşterilerin hangi tür konularda hangi iletişim aracını tercih ettiği konusunda (%44), hangi sıklıkta mesaj iletmeleri konusunda (%37), ne zaman müşterilerin mesaj almak istediğini bilmek konusunda (%34) daha az bilgiye sahip olduklarını belirtmiştir. 

Müşterilerin %35’i en gözde firmalarından gelen mesajların genellikle onların ilgi alanları ile ilgili olduğunu belirtmiştir.

%21’i ortalama firmalardan genel mesajların genellikle onların ilgi alanları ile ilgili olduğunu belirtmiştir.

Mesaj verme fırsatınız: Müşteri ve firma arasındaki algı farkına bakarsanız ‘ilgili olma’ kavramı anlamını yitirmektedir. Bunun yerine müşteri davranışlarından gelen ipuçlarını ve belirtilen tercihleri birleştiren ‘değer’ kavramını ele alıp problemleri çözebilir, eğitirken eğlendirebilirsiniz.

Müşterilerin sizinle yolculuğundaki tek iletişim aracı eposta değildir hatta bazı durumlarda en iyi araç da o değildir. Yapılan bir araştırmaya göre pazarlamacılar müşterilerin davranış bilgileri kadar iletişim kanalı tercihleri ile ilgili de bilgi edinip içerik geliştirmeleri gerektiğini ortaya koymuştur.


İlgili Kaynak: ‘Diyalog Yaratan, Öğretirken Eğlendiren Epostalar için 5 İpucu’ 5) Olumlu Tercih Yapan Müşterilerinizi Onurlandırarak ve Onlara Değerli İçerik Sağlayarak Güven Yaratın

Bulgu: Güven müşteri deneyiminin bir göstergesidir.

Müşterilerin %75’i genel bilgilerini (tercihleri, genel grafiksel bilgilerini, müşteri servis geçmişini vb.) paylaşmakta herhangi bir sakınca görmemekte ancak daha az sayıda kişi (%38) konumunu, (%37) kişisel bilgilerini paylaşmaktadır.

Müşteriler en gözde firmaları söz konusu olduğunda konumunu(%72), ve kişisel bilgilerini (%61) paylaşmakta daha rahat davranmaktadır.

Mesaj verme fırsatınız: Bütün iletişim kanallarınızla(eposta, SMS, otomatik bildirimler vb.) sıklık, içerik, değer ve gizlilik ile ilgili konularda olumlu tercih yapan müşterilerinize uygun sözler verip bu sözleri tutun.

En sağdık müşterileriniz açısından en gözde firma olabilmek için her fırsatı değerlendirin: kişisel olarak tanıyın, teklif, bonus ve bazı özel içerikleri satın alınan ürün, süreç, üyelik programları, müşteri servis iletişimlerini değerlendirerek uygun biçimde sunun.
İlgili Kaynak: ‘En İyi Arkadaşım Firması mısınız? İlgili Olmak ve Güven Sizi Bir Adım Öteye Nasıl Taşır?’ (Eposta Araştırması)

Dijital Pazarlama Yönteminiz Boşluğu Dolduruyor Mu Genişletiyor Mu?

Yapılan araştırma göstermiştir ki müşteri ve pazarlama veri tabanı çok büyük bir gerekliliktir. Bu veri tabanı ile sadık müşterilerinize özel olduklarını hissettirip, memnuniyetsiz müşterilerinize başka bir firmayı tercih etmelerinden önce ulaşıp sorunu çözme olanağı bulursunuz.


Bunların hepsi firmanızın en sıkıntı yaşadığı kitleye yöneliktir. Dijital iletişim programlarınız ile ilgili bütçelemeyi yaparken bu bilgiyi göz ardı etmeyin.